Здравствуйте. В этой статье я расскажу о принципах работы с отзывами в мобильном приложении, которые помогают удерживать действующих пользователей и привлекать новых. И о том, как делать не надо, тоже.
Зачем работать с отзывами?
По данным The Tool.io, отзывы пользователей входят в пятерку факторов влияния на конверсию загрузок приложений и поискового ранжирования в AppStore и Google Play.
Это значит, перед загрузкой пользователи просматривают отзывы и чаще уходят со страниц с большим количеством негатива. Магазины приложений также учитывает рейтинги и отзывы, потому что заинтересованы в качественных приложениях, которые приносят больше рекламного дохода.
Есть мнение, что Google Play учитывает в ранжировании ключевые слова из отзывов, но подтверждений я не нашел.
Провел простой эксперимент.
Сделал выборку по типу сервиса
Выбрал в отзыве ключевое слово
Сделал выбор по сервису с учетом ключевого слова
Выдача изменилась, но отобранное приложение даже потеряло две позиции. По-видимому, ключевые слова в отзыве мало влияют на ранжирование, а приложение потеряло позиции из-за более значимых факторов: например, релевантности описания.
Если у вас есть кейсы, которые подтверждают пользу ключевых слов в отзывах, напишите нам в обратном письме. Поделимся этим опытом в одной из следующих рассылок.
А теперь о том, как работать с отзывами.
Отвечайте на отзывы
Владельцы половины изученных мной приложений не отвечают на комментарии вообще. Лента их комментариев — бесконечный поток жалоб на одни и те же проблемы, а средний рейтинг таких приложений обычно не превышает 4,2 балла. По наблюдениями наших специалистов, Google также системно занижает позиции приложениям, владельцы которых не реагируют на комментарии.
Да, большинство отзывов не приносит никакой пользы, и бессмысленно отвечать на откровенный спам, личные мнения пользователей и комментарии, которые не касаются напрямую работы приложения.
Что можно ответить человеку, которому не интересна тематика AdMe, но он все равно нашел время написать комментарий к мобильному приложению?
Или тому, кто недоволен способом монетизации приложения?
Впрочем, если владеете сарказмом, можно и ответить
Но в отзывах есть и полезная информация, которая помогает развивать приложение и бизнес в целом. В регламенте для специалистов поддержки должны быть рекомендации по работы с такими отзывами:
- Передавать сигнал подразделению, с работой которого связана обнаруженная проблема.
- Скрипт ответа: например, благодарность, обещание принять информацию к сведению и исправить баги.
- Бонусы для пользователей, которые обнаружили важную проблему.
Не стоит предлагать пользователю самостоятельно продублировать запрос в другое подразделение, если от него не требуются уточнения. Скорее всего, он не станет этого делать, и проблема сохранится.
Отзыв не связан с работой приложения, но обнаруживает недостатки в работе одного из отделений
А из этого отзыва можно узнать о мошенничестве со стороны поставщиков
Пользователи часто пишут о технических проблемах в работе приложения, и такие отзывы наиболее полезны. Система отзывов и активность юзеров фактически дают разработчикам возможность бесплатно протестировать приложение в рабочих условиях, найти его недостатки и устранить их с последующими обновлениями.
Если к вам обращаются с проблемой, которую можно устранить без обновления, дайте конкретные рекомендации.
Четкий ответ уменьшает бесконечный поток однотипных комментариев о неработающей функции. Отсутствие ответов техподдержки на такие запросы создает ощущение, что приложение заброшено
Создавайте в комментариях непринужденную атмосферу
Чаще всего в Google Play используется официально-деловой tone of voice. Классика всегда сохраняет актуальность, и это самый привычный и надежный способ позиционирования бренда. Но можно сделать и иначе.
«Уважаемый Павел, благодарим вас за отзыв! Напишите свои пожелания по работе приложения по электронной почте 1234567@thebestapp.com»
«Уважаемый Айрат, благодарим за обращение! К сожалению, в данный момент реализиация этой функции невозможна. Искренне надеемся, что вы измените свое отношение к нашему приложению»
Все-таки, комментарии — это не приемная директора, а площадка для общения с аудиторией. И эта аудитория не то что пенсне не носит, но и костюм часто надевает только на свадьбу. Разговор на языке аудитории — это способ укрепить лояльность к бренду.
Можно получать и такие комментарии
Но ориентируйтесь по верхней планке своих пользователей. Опускаться до уровня неадекватных комментаторов, переходить на личности и использовать нецензурную лексику не призываю.
Надеюсь, было полезно. Расскажите в комментариях о полезных или смешных отзывах, которые оставляли пользователи ваших мобильных приложений.