Приветствую! Автор этой статьи Максим Ромаданов, автор блога «Текстерра». Читаем:
Сегодня расскажу, что такое программа лояльности и как интегрировать ее на сайт интернет-магазина.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности – это комплекс маркетинговых инструментов, помогающих возвращать действующих клиентов и превращать в постоянных.
Самый простой вариант – дисконтные или бонусные карты, которые позволяют клиентам сэкономить на будущих покупках. Но скидки и бонусы можно использовать по-разному.
Программы лояльности помогают достичь разных целей:
- Увеличить средний чек. Такая была у АЗС «Лукойл». За каждую заправку клиент получал бонусные баллы на карту. При заправке на 30 литров и более начислялись дополнительные баллы.
- Вернуть клиентов за повторной покупкой. Например, сеть «Спортмастер» при покупке на сумму более двух тысяч рублей начисляет бонусные баллы. Но только на две недели. Не воспользовался – баллы сгорели.
- Мотивировать покупать чаще и больше. Например, у сети островков с мороженным Tutti Frutti многоступенчатая бонусная система. Купил на 600 рублей – возвращаешь бонусами 10 % от покупки, на 800 рублей – 15 %, на 1 000 рублей – 20 %. Если долго не возвращаешься за покупкой, рейтинг снижается.
- Мотивировать покупать определенные группы товаров. Их используют продуктовые сети – желтые, синие, оранжевые и прочие ценники для держателей карт.
А есть программы лояльности, которые ни на что не мотивируют. Раздали дисконтные карты всем подряд и теперь просто имеем низкую прибыль.
Гениально!
Сначала планирование!
Если системы лояльности еще нет, но хочется, значит, создать ее нужно с нуля. В идеале, провести полноценное маркетинговое исследование. Как минимум, ответить на несколько вопросов.
- Что выбрать: скидку или бонусы?
- А если скидку, то какой процент дать клиентам?
- А если бонусы, то постоянные или сгорающие?
- А если сгорающие, то через какое время?
- А может, получится заменить скидку каким-то материальным ништяком? Как у «Додо Пиццы», например. Сладкий пирог в подарок на день рождения к любому заказу.
Таких вопросов может быть очень много. В зависимости от ответов нужно изучить целевую аудиторию, покупательские сценарии и много чего еще, чтобы система лояльности была полезна клиентам и повышала прибыль компании.
Программа не будет работать, если вы попытаетесь под видом акции впарить клиенту то, в чем он не нуждается и если бонус съест ощутимую долю прибыли и не даст дополнительного эффекта.
Непродуманная программа лояльности выглядит так
К технической части можно приступать только после того, как будет готова концепция системы лояльности и понятно, какие функции требовать от сервиса. Некоторые из них поддерживают только самые простые варианты программ лояльности. Чаще всего они дешевле. Другие дают больше функций и позволяют тонко настроить систему лояльности с учетом всех бизнес-процессов компании. Они дороже, но не всегда оправданы.
Выбираем сервис с системой лояльности
Для интеграции программы лояльности используются сторонние сервисы. Они начисляют вашим клиентам баллы и списывают их, автоматически перерасчитывают процент скидки в зависимости от изменения параметров клиента и выполняют много других задач. Все это для того, чтобы клиент при покупке мог увидеть окончательную сумму с учетом скидок.
Важно, чтобы сервис для ведения программ лояльности был совместим с:
- «1С» и онлайн-кассой, чтобы суммы прихода корректно учитывались в бухгалтерии.
- CMS сайта, чтобы пользователь и менеджер видели, как изменяется стоимость товара при изменении условий покупки.
Алло, шеф! А какая скидка в день рождения по карточке серебряного клиента?
Интеграция системы лояльности – относительно простая процедура. Но многое зависит от прямоты рук программистов. Нужно правильно вписать код сервиса на сайт, протестировать систему на ошибки, устранить их и только потом запускать в рабочем режиме. Или со стороны клиентов будет много негатива. Например, как у меня к программе лояльности одной из популярных сетей супермаркетов из-за того, что бонусные баллы не списываются с виртуальной карты в мобильном приложении.
Как мы интегрировали систему лояльности на сайт магазина детских товаров
Для магазина игрушек «Боника» мы разработали новый сайт. Старый работал на устаревшей платформе, поэтому перенесли его на «Битрикс». Для интеграции выбрали систему лояльности Modzi. Клиент пользовался ей раньше и претензий к ее работе не было.
Баннер программы лояльности на сайте
Если кратко, стояла задача подружить сервис Modzi с личным кабинетом и корзиной покупателя на сайте клиента. Действующим клиентам нужно было дать возможность сохранить номер бонусной карты, чтобы считать сумму покупки с учетом бонусов. Новые клиенты регистрируются в системе автоматически при покупке более чем на 2 тысячи рублей.
Теперь покупка для постоянного клиента выглядит так:
- Он добавляет товар в корзину, видит на сайте количество доступных баллов и цену покупки с учетом оплаты ими.
- Подтверждает оплату бонусами.
- Использованные бонусы списываются со счета в системе Modzi, бонусы за новую покупку зачисляются на счет.
- «Битрикс» учитывает сумму покупки и размер скидки.
- «1С» и «Яндекс.Касса» получают данные о фактическом приходе с учетом скидки.
Мы советуем интегрировать системы лояльности еще на этапе создания сайта, чтобы сделать его максимально эффективным и исключить вероятность технических ошибок.