Здравствуйте, уважаемые посетители блога Дело в Сети!
Здесь мы поговорим про алгоритм работы с клиентом после продаж. Кто-то из гуру инфомаркетинга сказал однажды, что продажи действующему клиенту стоят в 7-11 раз дешевле, чем продажи новому клиенту. Думаю, это был Дэн Кеннеди. И если вы не работаете со своими клиентами, вы упускаете очень многое. Как с человеческой точки зрения, так и с точки зрения прибыли.
Френк Керн в одном на одном из своих легендарных выступлений рассказывал, что прошлый его бизнес сводил с ума из-за того, что он боялся своих клиентов. Он реально думал, что если встретит их на улице, она будут испепелять его взглядом, а, быть может и застрелят. Почему так? Потому что он занимался не своим делом. Если вы делаете то, что вам нравится и делаете это качественно, то ваши клиенты станут вашими друзьями, и вы с удовольствием будете общаться с ними!
Итак, человек купил ваш инфопродукт. Он ожидает получить от него определенное удовлетворение. Сначала – эмоциональное, ведь покупка всегда вызывает сильные положительные эмоции, если она сделана не под давлением и угрозой☺ А потом – материальное, если приступит к изучению и внедрит информацию из вашего инфопродукта. И вы должны поддержать его в этом!
Конечно, есть разные ценовые категории и не стоит давать обратную связь по скайпу и постоянную поддержку за покупку инфопродуктов ценой 100, 300 и даже 1000 рублей. Но – если такие клиенты напишут вам и попросят помощи – помочь нужно обязательно. Хотя бы просто советом. Это даже не обсуждается.
То есть – работа с клиентами после покупки состоит у нас в двух основных аспектах:
Сопровождение и поддержка по проданному инфопродукту
Например – у меня есть большие видеокурсы, которые включает в себя по 10 часов видео и даже больше. В них есть ответы на подавляющее большинство вопросов. Но – вопросы все равно задают, потому что даже самый большой курс не
может дать все ответы. И это нормально. Если люди задают вопросы, значит – они изучают ваш инфопродукт. А это хорошо.
Как осуществляется поддержка:
- по скайпу (или через Google Hangouts) для премиум-клиентов, которые покупают дорогие версии продуктов.
- по электронной почте
- через специальные сервисы онлайн-поддержки. Например — http://www.support desk.ru/
Если у вас много запросов, то удобнее использовать какой-нибудь сервис. Или – по крайней мере – завести отдельную почту под них. Мне нравится второй вариант с отдельной почтой, которая проверяется раз в сутки.
Продажи вашим клиентам других ваших продуктов. Здесь тоже можно выделить несколько видов:
- продажа в серии после покупки – на протяжении 7-10 дней обычно. Здесь вы в рамках автоматической серии предлагаете клиентам дополнительную информацию и возможность приобрести другие ваши продукты
- отдельные предложения для клиентов – когда вы делаете какую-то акцию, про которую отправляете письма только тем, кто уже что-то у вас купил
- отдельные предложения для постоянных клиентов. Например
- вы выделяете тех, кто приобрел у вас 3 и более инфопродукта и предлагаете им вписаться к вам в коучинг.
- особые условия для клиентов во время ваших запусков. Это очень важный момент, который многие упускают из вида.
Очень часто создаются продукты, которые частично включают в себя ранее созданные вами продукта. Или, быть может – вы создаете новую версию того или иного продукта. Например – у меня был Инфорассылка, потом я написал Инфорассылку 2.0, потом Инфорассылку 3.0. и 4.0. И каждый раз, когда я выпускаю
обновленную книгу, я предоставляю клиентам предыдущей версии ее или бесплатно, или с очень существенной скидкой.
Кроме того – даже если это совершенно новый продукт, а не обновленная версия старого – предложите скидку клиентам. Пусть небольшую. Но этот знак заботы привлечет их внимание и принесет вам не только продажи, но и лояльность. А это –
еще важнее.
Теперь несколько практических советов:
- Когда вы отправляете письмо клиентам делайте в теме пометку [клиенту] – это существенно повышает открываемость писем и позволит вам различать отдельные письма.
- Во время запуска отправляйте клиентам отдельное письмо со специальным купоном на скидку. Сообщите им, что сейчас проходит акция, во время которой все могут купить продукт за столько-то, а они, как клиенты, могут купить за столько-то с такой-то скидкой.
- Помимо скидки вы можете предлагать клиентам дополнительные бонусы – это тоже хорошо работает.
- Тщательно подходите к созданию автоматических серий писем для клиентов, которые только что приобрели ваш инфопродукт.
Писем не должно быть слишком много.Письма серии не должны быть назойливыми и сугубо продающими. Нет – обязательно нужно давать ценную инфомацию и, попутно, можно что-то предложить. У меня хорошо работает для видеокурсов серия
аудиоподкастов по теме, которые помогают клиентам освоить материал.
Очень хорошо работают незаявление бонусы, которые вы делаете свои клиентам.
Их можно предоставлять как сразу после оплаты, так и через некоторое время. Вы ведь любите сюрпризы, если они приятные? Ваши клиенты тоже их любят☺
В рамках данной автоматической серии вы можете попросить отзыв на ваш продукт. Естественно – просто так давать отзыв не будет практически никто. Но – вы можете отправить недели через две после покупки письмо с предложением: бонус за отзыв. То есть – вы предоставите клиенту дополнительный инфопродукт или что-то ценное, а он для вас запишет бонус. Кто-то согласится.
А иногда отзывы пишутся и записываются от чистого сердца, без всяких подарков – и это очень приятно. Обязательно работайте с вашими клиентами, помогайте им, относитесь по-человески и тогда они будет совершать у вас все новые и новые заказы. Очень наглядно это видно в сервисе JustClick, в котором отмечается количество покупок, которые уже делал этот человек. Иногда во время запуска нового продукта больше половины заказов делают именно такие люди.
Есть даже клиенты, которые совершали по 30 заказов и более, то есть они покупают практически каждый новый продукт. Можно иногда проводить для клиентов отдельный вебинар с ответами на вопросы. Если вы проводите тренинг, то можете создать для клиентов отдельный чат в скайпе или телеграм, или отдельную закрытую группу Вконтакте или Facebook (лучше чат, чтобы конкуренты не смогли «спарсить» вашу аудиторию). Про алгоритм работы с клиентом после продаж все.